近日，開銳一項研究成果《機場服務產品設計創新方法、工具與應用》，成功申請國家版權局作品登記證書。

該成果由開銳咨詢董事長、中國民航咨詢專家勞莘先生和開銳機場服務事業部總監楊晨寅先生領銜完成。在研究過程中，項目團隊通過引入設計領域的思維模型，結合機場服務產品的特征和特點，開發了一套針對國內機場服務體驗設計和優化的方法論及工具模型，意在于幫助機場的服務管理部門提高工作效率，激活服務產品創新能力，從而大幅提高旅客的滿意度，助力機場打造卓越的服務品牌影響力。

以下是該研究成果的部分內容摘要：

1.機場的服務體驗未來應兼顧效率和體驗

隨著航空出行大眾化發展，旅客出行需求已不再滿足于機場在交通屬性下提供的服務，同時重視追求出行過程中的非交通部分的服務，如餐飲、娛樂、藝術等等。未來，對每位旅客而言，乘坐飛機的過程，與其說是感受服務，不如說是感受機場的文化，因此，機場在關注旅客出行主流程的基礎上，同時應豐富旅客等待時間內的“精神”體驗，滿足旅客“情感”訴求，為旅客打造差異化出行體驗。

相比高度同質化的交通屬性定位，機場的延伸屬性定位應從旅客需求、行業趨勢、地域人文、企業基因等非交通系統的維度進行深入挖掘。國際先進機場在為旅客提供出行保障服務過程中，均著力于挖掘機場人文內涵，為旅客打造差異化出行體驗。

2.從“服務管理”向“體驗管理”升級

《機場服務產品設計創新方法、工具與應用》的創作起源于在為國內機場提供管理咨詢服務的過程中，發現當前國內機場服務相關的工作人員普遍缺乏服務設計思維，仍舊習慣于使用較為傳統的“提供某種功能”式的思考方式來開發服務流程，導致旅客的服務體驗難以實現質的突破。另一方面，不同部門之間所使用的開發工具和方法差異巨大，導致后期的維護成本和合作成本較高。因此，本方法的創造主要有兩大方向，一是轉變服務開發的思維和模型，以創造體驗為目標，而不是以實現功能為目標。二是推行上下一致的理念和方法論，促進協同效率。

3.高效的機場服務產品設計需要四個基本原則。

機場每天都需要面對數以萬計來自全球各地不同背景的旅客，打造出色的旅客體驗先決條件在于設定清晰的愿景和統一的目標，并堅決貫徹一套以體驗設計為中心的產品開發流程。流程的節點設置可以根據機場的實際情況而定，但應遵循四個基本原則：

1. 始終關注旅客體驗：旅客是服務的核心，洞察和理解看得見的與看不見的需求。

2. 上下一致的方法論：產品設計團隊、業務團隊和管理團隊之間應共享相通的理念與方法論。

3. 堅持多方協同參與：包含旅客本身的跨領域的多方合作，多角度看待問題。

4. 反復測試與迭代更新：反復打磨產品模型，重視旅客體驗反饋，并以此持續的更新。