開銳培訓系列課程——未來機場可如何提升旅客出行體驗，提升服務品質？

   開銳管理咨詢（廈門）有限公司，成立于2002年，母公司源自于新加坡國立大學，七家關聯機構分布亞太地區，擁有國際化視野和深厚的管理咨詢優勢，是亞太地區最優秀、最具實力的咨詢機構之一。開銳咨詢既具有國際視野，又立足本土根基。80%碩士以上學歷，咨詢人員精通商業本質、企業行業運作體系、高效服務體系。

開銳的客戶包括世界五百強，央企、民企、上市企業，續單率高達70%。2019年，開銳咨詢榮獲“管理咨詢百強企業”、“中國企業聯合會管理咨詢委員會執行委員單位”。

自開銳進入中國市場，一直專注為中國企業提供最高品質的管理咨詢服務，十余年來，全體開銳人以不懈創新和執著努力踐行著開銳最為寶貴的“專業精神”。付出終有收獲，我們也欣喜地看到，開銳的品牌與精神被越來越多的客戶所共鳴。開銳的理念、產品與服務得到廣泛認可和高度評價，對整個行業的理念和績效正在產生著持久影響。

新的經濟環境，賦予了中國企業新的歷史使命。置身于這個時代，管理者需要持續學習，取得競爭優勢，以有效應對變革。“用智慧與思想改變世界”是開銳咨詢一以貫之的使命。基于對這份使命的追求，開銳始終堅持對專業的高品質追求，對輸出價值的執著探索，與此同時，我們希望通過設立系列管理培訓課程，能夠與我們的客戶在通力合作的基礎上建立更多的鏈接。

開銳培訓產品系列課程的主要學習對象是中國企業的各級管理者，內容涉及戰略管理、人力資源、服務創新、商業規劃、管理技能提升等各個方面，深入淺出，兼具豐富的行業實踐性及科學性。

機場服務創新與商業規劃課程

背景

2019年9月，習近平總書記對民航工作作出重要指示，要求建設以“平安、綠色、智慧、人文”為核心的四型機場，為中國機場未來發展建設指明了方向。2020年1月，民航局印發《中國民航四型機場建設行動綱要（2020-2035）》，提出堅持發揚“以人民為中心”的行業宗旨，踐行真情服務理念，持續提升全行業服務品質。隨著生活水平的不斷提升，人民對航空出行的需求從過去滿足于基本的交通功能，轉變為如今追求兼具效率與體驗的出行方式。民航強國戰略一方面承接國家高質量發展要求，另一方面要滿足人民美好生活的客觀需要。機場作為重要公共基礎設施，需要全面提升航空旅客出行服務質量，從創造卓越的旅客體驗，最終實現中國機場的高質量發展。 

課程設置

課程一：“理念先行，體驗支撐，生態創新，組織賦能”——“人文機場”建設系統性方法論與實踐解析

課程目標：

1、幫助機場管理部門建立起“人文機場”建設的系統化思維和整體框架

2、幫助機場管理部門把握“人文機場”建設的趨勢和要點
課程大綱

一、機場服務戰略變革的演變與趨勢
二、如何正確理解“人文機場”建設？

1.     “人文機場”建設的基本內涵與戰略定位

2.     厘清“人文機場”建設與“服務品牌、服務文化和服務戰略”關系
三、把握“人文機場”建設的關鍵要點

1、構建四層次“人文機場”建設整體框架-新理念

—“人文機場”建設之魂-新體驗

—“人文機場”建設之本-新動能

—“人文機場”建設之源-新基建—“人文機場”建設之根
2、確立“人文機場”建設三級管控體系-集團級

—“人文機場”規劃者-公司級

—“人文機場”管理者-部門級

—“人文機場”建設者
3、規劃重點任務與實施路徑
4、基礎性保障措施與能力專項提升
-生態化機制體制建設

-學習型組織建設與員工賦能策略
四、“人文機場”建設與“平安、綠色、智慧”三型機場的協同建設-秉持“文化引領，理念先行”，牽引四型機場系統化建設

課程二：服務品牌引領卓越服務——機場服務品牌與卓越旅客體驗設計

課程目標

1、幫助機場的服務管理部門厘清服務品牌建設的核心概念，基本內涵和發展趨勢，明確品牌工作的定位，建立正確的品牌打造理念

2、基于機場協會與開銳聯合發布《中國民用機場服務品牌建設指南》，幫助機場的服務管理部門建立服務品牌打造的整體框架思維，把握重點步驟和建設要點，避免誤區，提高品牌建設工作效率和效果

3、引入先進的機場服務設計和打造方法論，為機場打造卓越旅客體驗夯實基礎（專項）
課程大綱

一、如何正確理解機場服務品牌？

1.     洞察行業規律——機場服務發展趨勢

2.     機場服務品牌的定義、內涵與戰略定位
二、中國機場服務品牌建設現狀解讀

1.     機場服務品牌的三階段發展模型

2.     行業現狀整體掃描
三、機場服務品牌建設指南

1.     建立服務品牌建設基本框架與體系化思維

2.     核心模塊解析與實施要點

-挖掘品牌之魂—品牌設計

-建立品牌資產—品牌管理

-傳遞品牌理念—體驗交付

-建立客戶連接—品牌傳播
四、服務品牌建設的內化、延伸與升級
五、創造機場卓越體驗——服務產品設計專項提升（專題課程）

課程三：場機場內的小旅行—機場服務產品設計與創新

課程目標

1、幫助機場服務管理部門的同事建立起產品化思維，實現從“服務管理”到“體驗管理”的思考能力

2、引入先進的機場服務設計和打造模型與框架，幫助學員掌握服務設計的方法論，提高機場服務持續改進的效率與效果
課程大綱

一、洞察機場服務的發展規律

1.     機場服務發展趨勢

2.     認識機場服務對象—旅客需求與行為分析
二、為什么需要設計思維提升機場服務體驗？

1.     從“服務管理”到“體驗管理”

2.     服務產品與服務設計
三、應用服務設計打造卓越旅客體驗

1.     基本原則與基礎框架模型

2.     服務設計的基本步驟與實施要點

-探索與挖掘體驗目標

-設計服務產品原型

-實施、交付與持續改進
四、服務設計工具、方法論應用要點解析
五、服務產品創新案例解析

-大興機場“極速通行”——旅途中的競技游戲

-大興機場“機場印象”——一場穿越古今機場小旅行
六、打造有活力的服務產品設計團隊（專題課程）

課程四：中國機場商業規劃與廣告實踐

課程目標

1、了解機場商業和機場廣告基本邏輯，從本質著手，明確機場定位及輸出價值，為日常工作的開展提供新思路；

2、通過商業、廣告實操案例，進一步加深對機場商業、機場廣告的理解；

3、熟悉新時代背景下商業、廣告、服務的融合，指導后續工作的開展與推進。 

課程大綱 

PART1 商業

一、透過現象看本質

1.     旅客為什么在機場不消費

2.     旅客真偽需求與用腳投票

3.     機場消費金字塔與三要素
二、機場商業新生態

1.     旅客商家機場的生態系統

2.     全國機場商業掃描及趨勢

3.     國外機場商業案例及實踐
三、機場里的小旅行

1.     體驗好了消費還會遠嗎

2.     人文機場下的機場商業

3.     機場商業服務廣告融合
四、數字化機場商業

1.     初級階段——統一收銀重塑商業管理

2.     中級階段——數據導向劍指商業規劃

3.     高級階段——整合營銷引領消費熱潮
五、不得不說的秘密（可做專題）

1.     GTC下一個商業爆點？

2.     GTC商業可能是災難！

3.     國內機場GTC商業賬 

PART2 廣告

一、透過現象看本質

1.    機場廣告的威力有多大？

2.    機場廣告跑量VS精準？

3.    機場廣告數字化網絡化？
二、誰動了經營的蛋糕

1 廣告經營評價的三大指標

2. 誰動了機場廣告的大蛋糕 

2.1 MO/IO 差異化定位差異模式選擇 

2.2 托管/合資/競爭不同模式不同收益

2.3 媒體增值、空間管理助力雙重效益
三、機場廣告空間管理 

1. 初級階段-文化加持彰顯區域特色

2. 中級階段-技術植入增強客戶體驗

3. 高級階段-人文融合營造第二屬性
四、商業廣告服務的融合

如需參加本次課程或更多關于培訓的咨詢，請聯系我們：

黃經理：15986691409