機場服務創新與設計

機場行業背景:

? 機場第二屬性日益突顯：未來機場不再只是“等飛機的地方”，在最基礎的交通屬性上，機場越來越便捷、智慧，將旅客的時間“解放出來”；同時機場第二屬性將會越來越強化，成為城市對外展示集地域、文化、科技、休閑、公共服務等為一體的“融合空間”，這是未來機場突破性的變革。

? 旅客出行體驗需求漸增：隨著體驗經濟時代的到來以及旅客消費升級，對機場的需求也不再僅滿足于功能需求，而是升級為對精致獨特出行體驗的追求，體驗一種生活方式，感受一種生活態度。

圖：開銳咨詢機場雙屬性及旅客出行需求變化

? 人文機場建設需求：

    開銳認為，人文機場即機場價值觀的體現，通過挖掘機場獨特的人文屬性，將人文主題融入機場建設規劃、運營服務的全過程，以“對外”的服務品牌以及“對內”的服務文化為載體，在機場硬件、軟件、品牌、文化等領域加以詮釋與表達，最終為旅客打造不同于其他機場的差異化出行體驗。

圖：人文機場建設及機場服務體系建設

開銳觀點及方法論: 

    開銳認為，應從服務戰略、服務品牌、服務產品和服務文化三個層面去打造機場的服務體驗。

? 體驗時代服務戰略設計

        旅客的體驗正在成為機場企業之間競爭的關鍵點，國內機場也迎來了從服務管理到體驗管理的轉變。因此，機場需要有前瞻性的規劃，建立符合自身特色的體驗戰略。

        在服務戰略設計上，通過明確機場服務戰略目標，在總目標下分解交通屬性“效率”目標，以及第二屬性“體驗”目標，形成可量化的二級子目標，并規劃機場服務近、中、遠期建設策略及實施路徑。

? 機場總體戰略梳理及宏觀環境分析

? 世界先進機場六大服務趨勢研判

? 機場服務戰略目標體系（含服務總目標、體驗子目標以及量化二級目標）

? 圍繞目標形成機場服務建設策略和實施路徑

? 服務品牌體系建設

    服務品牌化，是未來機場服務的競爭核心。服務品牌體系的建立，以旅客體驗為主，挖掘企業優勢，建立情感連接，形成品牌忠誠度。同時，服務品牌體現企業對服務標準的追求，未來將為服務管理各項相關工作指明方向。

? 品牌定位體系：提煉品牌內涵、核心元素，冠名、口號以及服務理念

? 品牌流程體系：優化服務流程，建立服務規范體系

? 品牌傳播體系：品牌標識設計、品牌傳播規劃、傳播渠道體系建立

? 品牌維護體系：服務品牌運行及服務質量檢測評估機制建立

圖：開銳咨詢服務品牌體系建設框架

? 服務產品建設

        服務產品設計是對旅客核心體驗的具體呈現、演繹、豐富以及強化。開銳特有的機場服務產品模版，固化了機場服務產品設計流程，分為三個部分：

? 產品設計理念，提煉產品設計內涵，明確旅客核心體驗，在旅客體驗指導下設計服務產品內容；

? 產品全景規劃，轉換視角，從旅客視角出發，分析旅客全流程，通過“旅客體驗地圖”以及“服務藍圖”兩個工具完成旅客需求分析及服務設計；

? 體驗感知塑造，讓旅客感知到服務提供方為旅客塑造的體驗，通過關鍵觸點篩選模型分析，峰終定律捕捉旅客情緒變化以及峰終瞬間打造，獲得旅客對體驗感知的最佳效果。

圖：開銳咨詢服務產品設計模版

? 服務文化建設

    服務文化核心——基層建設，著重在價值觀，和身份轉變   

    機場服務文化建設是建立在服務品牌核心內涵的基礎上，設計與之呼應的對內服務管理標準體系。在服務標準的制定以及服務流程的優化創新上，支撐服務戰略、服務品牌的實現以及服務產品的落地。

? 以服務理念為基礎，細化機場特色服務標準，形成服務標準體系

? 梳理內部流程體系，制定流程優化創新方案

? 服務管理制度化，形成管理手冊

? 評估與激勵：設計積極有針對性的文化激勵機制，激勵員工投身服務文化建設熱情

2 案例清單:

開銳為國內多家大型機場提供機場服務咨詢項目，包括：

t 北京大興國際機場服務體系提升咨詢項目

t 北京首都機場餐飲公司服務藍圖咨詢項目

t 北京首都機場貴賓廳服務設計項目

t 深圳機場“最具體驗式機場建設”咨詢項目

t 天津濱海國際機場服務指標體系建立與實現路徑研究咨詢項目

t ?？诿捞m機場《機場國際化服務建設與管理》研究

t 南京祿口機場服務品牌建設項目

t 天津濱海國際機場服務品質提升項目

t 天津濱海國際機場品牌內化項目

t 天津濱海國際機場服務品牌建設項目

t 重慶機場服務品牌建設項目

t 杭州蕭山機場易行商務戰略重塑與服務品牌項目

t 武漢天河機場“服務品牌”建設咨詢項目