穩固客情，共度時“艱”

作者：開銳疫情公益項目《2020中小企業自救指南》項目小組

春節后復工了。

往年這個時候應該是拜訪客戶聯系感情的好時機。但因為一場突如其來的災難，今年都變得不一樣了。

有些企業面臨經營危機，在客戶端也隨著而來一場客戶信心的危機。

有的企業的客戶遇到難關，忙于自救，自然無暇再顧及上游供應商的拜訪。

甚至連一些受疫情影響較小的企業，還依照以往的思路維護客情，一有不慎也會觸犯眾怒。像華為榮耀業務部總裁趙明在前幾天就發了一條宣傳榮耀智慧屏的微博，就引起公眾的強烈質疑，甚至有人指責其“吃人血饅頭”。雖然趙明隨后刪除了微博，但負面影響已經不可消除。

榮耀總裁趙明因借疫情宣傳產品而飽受爭議

但這時候維護客情、穩定客戶情緒也是必要的。

危機往往伴隨著機遇。在困難的時候，其他品牌的聲音少了，你的聲音就更容易被聽見，你在危機中的擔當和關懷就更容易被記住。對于很多行業來說，這次疫情將會是一次大洗牌，疫情過后市場會重新做出它的選擇。

那如何留住客戶的心，建立良好信譽？

拋開企業，拋開市場。在這次疫情中，最重要的是什么——是互助。

疫情期間人心惶惶，人們的情緒往往會被放大，變得格外敏感。這個時候跟客戶談什么折扣什么產品，只會讓客戶覺得你冷漠，甚至還會覺得你實在發“國難財”。人們的想法發生了變化，存活變成人們最關注的話題。而在這場所有人共同面臨的災難前，人們發現互助才是抵抗天災的最大力量。這對于商場來說也是一樣。

對于面臨經營危機的企業，對客戶最大的“幫助”是不讓危機傳導到客戶身上，表現出應有的擔當，同時也爭取客戶的理解，乃至幫助。

首先，在保證員工安全的情況下，盡最大努力交付訂單。哪怕老板、高層、乃至家人全體動員，也盡可能履行對客戶的承諾。另外由于疫情原因，有些物流受到一定程度影響，也要與物流服務商確定其對貨物交付的影響，一起制定必要的方案，并及時告知客戶。

其次，主動、及時、坦白地與客戶溝通。要告知客戶疫情期間企業的狀況、訂單能否及時交付、企業采取的保障客戶利益的行動細節，避免用戶因恐慌或默寫輿論對企業失去信心。

還需要了解客戶需求的變化，下游客戶端的市場也可能發生變化，因此對產品需求也會減少，要及時采取應對措施。

若確實無法履行訂單，要盡早告知客戶，討論解決方案，以減輕可能給對方造成的損失，也挽回企業的形象。必要時，甚至可以主動幫助客戶聯系有產能的競爭對手。因為即使不作為，客戶也可能轉向其他競爭對手。企業主動出擊，與客戶“好心分手”，幫助客戶更快解決問題，表現出對客戶的責任心和擔當，也可能會降低客戶提起訴訟的概率。

但也需要注意，雖然疫情屬于不可抗力，但有些情況下，不履行合約還是需要承擔法律后果。企業也要提前保留相關證據，為可能的民事訴訟做好準備。

一方面，傳遞企業經營的正面信息。比如在于客戶溝通時，告知企業積極應對危機采取的的措施。如果客戶在你的朋友圈，還可以發一些企業恢復生產等好消息，轉發利好政策的出臺、行業前景分析等信息。

另一方面，還可以傳遞對戰勝疫情的信心。這是大家都關心的話題，也是對企業前景影響的關鍵。在社群、朋友圈，都可以轉發疫情的最新動態，但原則是別轉發謠言。

對于國際貿易企業來說，這更重要。有些國際客戶會因為對疫情了解很少或看到某些謠言而擔憂和疑慮，甚至希望終止交易。

企業必須明確告知客戶，世界衛生組織(WHO)和美國疾病預防中心(CDC)都明確表態過從中國收取包裹是安全的，WHO表示“不建議對國際貿易進行限制”。中國也對疫情采取了強有力的防控措施，傳達對很快能戰勝疫情的信心。國際社會也對中國戰勝疫情有很大的信心。國際流行病學領域有“病毒獵手”之稱的美國哥倫比亞大學教授維爾特·伊恩·利普金肯定中國在“病毒檢測水準提升”和“信息披露更加透明”都有明顯進步。上海合作組織秘書長諾羅夫肯定“中國政府采取果斷有力舉措”，相信中國“一定能夠在最短時間內打贏疫情防控阻擊戰”。

還需要注意的是，要統一企業對外的聲音，避免員工私下代表企業發聲。要告知員工公司的現狀和決策，穩定人心。要確保所有員工，尤其銷售人員和客服人員，對于外界想要了解的主要問題要有一致的答案，避免不實謠言影響企業形象。

若客戶面臨經營危機，要表達與客戶在一起的態度，給予其關懷和助力。

盡可能給面臨困難的客戶力所能及的幫助。萬科商業、萬達商管、龍湖集團、印力集團、紅星美凱龍等房企陸續推出減免租金措施，援助中小型商戶；阿里巴巴、騰訊等互聯網企業為企業免費開放遠程辦公工具……

對于這些企業來說，這些舉動會讓他們損失大筆收入，甚至有些客戶在他們的幫助下還是撐不過去。但正如蘇寧董事長張近東所說，“疫情當前，再大的利益，也無足輕重。”況且，總有人會記住善舉與冷漠。很多行業在疫情過后將迎來迅速回彈，這時候客戶會更偏向誰，一目了然。

即使無法給予直接的支援，也能從各種方式給予其支持和關懷。

安排生產和發貨計劃時，可以盡量優先考慮面臨困難的客戶，表示對他們的支持。

在溝通中主動表達關懷和支持，為客戶提供一些政策等有用信息，幫助客戶轉發他們的信息等等，甚至是關心客戶和家人的健康，傳遞一些防疫知識。 

在疫情期間，企業還讓客戶看到其承擔社會責任、助力抵抗疫情的擔當。

捐款是最直接的方式。許多大小企業都紛紛籌資捐款，幫助國家、病人、醫療人員度過難關。但捐款要力所能及，不能為了對外“掙面子”而損害了投資者、員工、客戶等其他利益相關者的利益。

公益也有其他方式，企業可以利用自己所掌握的資源為社會提供幫助。

巴奴毛肚火鍋是一家連鎖火鍋店。跟其他餐飲行業一樣，他也為春節備好了大量食材。由于疫情原因，客戶寥寥無幾。但巴奴在困境中還是伸出援手，利用自己的供應鏈、春節期間因疫情而囤積的還未報廢的食材和完善的冷鏈物流，向醫院、接待湖北旅客的指定酒店和社區捐贈大量食材，同時向政府提供三個中央工廠的倉儲冷庫。當然，他也跟很多企業一樣，捐款了500萬，并捐贈了防護物資。面對因疫情而大量損失的客戶和大量囤積的多余食材，巴奴沒有只是痛心損失，而是將這些閑置下來的物資和冷鏈能力為社會提供幫助，體現了企業家的責任和智慧。

但不能拿公益做公關、做營銷。無數案例說明了，拿公益做營銷，這事就不再是公益，而是“買賣”了，在大眾眼里就變成沽名釣譽的行為。更何況在這個敏感的時間，做公益的企業很多，要是誰拿公益營銷都會被襯托得很明顯，只會激怒客戶和大眾，反而變成公關危機了。

公益是企業社會責任的體現。如果一個企業將企業社會責任形成其企業文化，一定會被看到，也一定會被信任，而最先看到的一定是他的合作伙伴和客戶。 

這次災難需要我們互相支持著度過。對于企業和客戶來說是這樣，對于整個社會來說也是這樣。

與客戶共同經歷過風雨重新見彩虹的那一刻，會發現與客戶的心更近了。

愿天佑中國！愿災難早日過去！