機場品牌體驗交付：用服務產品落地品牌體驗

在機場品牌建設的征途中，清晰的戰略定位和鮮明的對外形象是首要任務。然而，這一切的最終落腳點，都在于產品的打造。正如特斯拉之于電動汽車、蘋果之于智能手機，每一個偉大的品牌背后，都是其卓越產品的閃耀光芒。對于機場而言，亦是如此。當機場確立了清晰的戰略方向，塑造了獨特的品牌形象后，下一步便是深耕產品，通過一系列高質量的服務產品，將品牌承諾轉化為旅客可感可知的優質體驗。

在探討機場服務品牌建設的過程中，我們不難發現，一個成功的品牌背后，必然有著卓越的服務產品作為支撐。本文將從通達性、效率、吸引力三大維度出發，簡要介紹這三類服務產品，并通過具體案例展現其在實際應用中的成效。

一、國內外先進機場的通達性類服務產品

通達性類服務產品，分為空側網絡服務和陸側交通服務兩大類。在空側服務方面，新興機場主要通過打造快線，提供更高靈活性的出行選擇來提升空中交通的通達性。根據開銳對旅客行為的調查與研究，陸側交通連接是當前旅客出行流程中效率損失與體驗下降的最主要環節之一。在多種交通工具之間的快速切換時要求從服務上有效解決陸側融合痛點，能極大提升機場自身服務競爭力。

案例分析：蕭山機場“從心出發，暢行無憂”項目

杭州蕭山機場作為周邊郊縣的交通中心，夜間交通服務存在顯著的服務挑戰，尤其是晚上10點之后到達的旅客，前往周邊郊縣的交通選擇極為有限，部分旅客甚至選擇在機場過夜。蕭山機場推出了“從心出發，暢行無憂”項目，該項目通過優化地面綜合交通管理，有效彌補了國內機場普遍存在的夜間地面交通出行不足的問題，為旅客提供了“艙門到家門”的一鍵式出行體驗。不僅提升了旅客的出行滿意度，也增強了蕭山機場作為區域交通樞紐的服務競爭力。該項目成功入選2023年度中國民用機場服務優秀案例。

二、國內外先進機場的出行效率類服務產品

在提升機場出行效率方面，開銳聚焦于三個關鍵點：

（1）以旅客為衡量尺度：未來機場的發展應以客戶的需求和體驗為中心尺度。所有的服務和設施都應圍繞提高旅客滿意度和便利性展開，從而增強整體競爭力。

（2）采用智慧化技術手段：通過引入和應用更先進的技術手段，如智能化服務系統、大數據分析、人工智能等，提升機場的運行效率和服務水平，確保更安全、快捷和高效的旅客和貨物運輸。

（3）多方共創共建：民航業從總體上說是一個網絡性產業，機場構成網絡的節點，空管部門保障網絡路線的形成與正常運轉，而航空公司在由機場與空管部門構成的運輸網絡上，完成航空運輸，即旅客、貨物的空間移動。機場、航空公司和空管三者間相互依存、相互協調。機場在追求高質量發展的同時離不開航空公司和空管的助力與配合。

案例分析：樟宜機場的“FAST”快速流程

樟宜機場廣泛采用自助值機、自助退稅、自助行李托運等智能設備，同時引入先進的安檢技術和智能導航系統，為旅客提供高效、便捷的通行體驗。樟宜機場承諾為旅客提供快速的服務流程，而實際體驗中，旅客往往能享受到更加高效的服務。例如，值機時間僅需約3分鐘，邊防檢查約1分鐘，安檢時間不超過5分鐘，遠低于行業平均水平。這種高效的服務流程不僅提升了旅客的滿意度，還增強了機場的競爭力，吸引了更多旅客選擇樟宜機場作為出行目的地。

三、國內外先進機場的延伸屬性吸引力類服務產品

中國每年有超過13億人次的高價值旅客，候機樓人均停留時間超過1.5小時。在出行全流程時間暫得不到有效壓縮的情況下旅客的自由時間不斷延長，機場更加需要為旅客候機提供更豐富、更多層次的綜合體驗。由延伸屬性帶動的注入人文活力的新商業將為機場公司貢獻2-3倍的收入及利潤。

案例分析：大興機場“興先送”購物平臺

“興先送”是大興機場推出的一項創新購物服務，通過線上線下一體化的方式，為旅客提供便捷的購物體驗。旅客可以在手機上瀏覽并購買航站樓內的商品，享受極速送達的便捷服務。該平臺覆蓋了航站樓內眾多店鋪，涵蓋餐飲、零售等多個品類。配送服務由專業的保溫餐車完成，確保商品在送達時保持最佳狀態。同時，“興先送”還注重與機場其他服務項目的融合，如與免稅店合作推出限時優惠活動，為旅客提供更多購物選擇。“興先送”不僅提升了旅客的購物體驗，還豐富了機場的商業業態，為機場帶來了可觀的商業收入和利潤增長。更重要的是，它展現了機場在提升旅客吸引力方面的積極探索和創新實踐，為機場品牌建設注入了新的活力。

機場服務品牌的成功，離不開對旅客需求的深入洞察和精準把握。通過設計卓越的服務產品，將品牌承諾轉化為每一次觸點的溫暖體驗，是機場贏得旅客信賴和忠誠的關鍵。未來，隨著科技的不斷進步和旅客需求的日益多樣化，機場服務品牌的建設將更加注重智慧化、個性化和人文化的發展方向，為旅客帶來更加美好、便捷的出行體驗。