機場服務升級：“交通+體驗”雙重屬性的理念與實踐

隨著航空出行日益普及并成為全民化的交通方式，航空旅客的數量急劇增加，人們對航空出行的期待已遠遠超越了基本的安全與高效要求。一個不容忽視的現象是，每年有超過13億人次的旅客在機場的候機時間超過1.5小時，這一現象凸顯了機場在滿足旅客多樣化需求方面所面臨的挑戰。鑒于航空出行全流程時間難以縮短，旅客在機場的自由時間相應地被拉長，機場因此更加迫切需要為候機旅客提供更加豐富多樣、多層次的綜合體驗，以填補這段等待時間并提升旅客的整體滿意度。

在此背景下，開銳建議機場應積極探索新的服務方向，這一探索實質上是服務質量管理向更深層次的服務體驗管理的一次重要躍遷。這一轉變的核心在于“交通+體驗”的雙重屬性發展戰略，即機場不僅要履行其作為交通樞紐的基本職能，更要轉型升級為能夠提供獨特、愉悅體驗的空間。

一、“交通+體驗”的雙屬性發展戰略理念

開銳研究證明全球領先的機場是在保證高水準交通服務基礎上，通過塑造與眾不同的延伸屬性定位和體驗，調和機場規模擴張造成的旅客效率損失，提高旅客的綜合體驗，進而更全面的彰顯機場的整體競爭力。這一成就的核心在于雙屬性發展戰略理念的深入實踐。雙屬性發展戰略理念強調機場需要兼具“交通屬性”和“延伸屬性”兩大核心要素。

圖 雙屬性發展戰略理念圖

首先，交通屬性作為機場運營的根本，強調快速、順暢與無縫的出行流程，涵蓋從高效安檢、便捷登機到行李處理的每一個環節。這一屬性的強化確保了旅客在基礎出行過程中享受到最大的便捷與安全，有效減少了因流程不暢導致的不滿情緒。

其次，延伸屬性則是機場差異化競爭的關鍵所在，它聚焦于旅客在機場等待期間的多樣化體驗需求，通過提供豐富的休閑、娛樂、購物等增值服務，不僅填補了時間空白，更顯著增強了旅客的滿意度與歸屬感。

二、雙屬性發展戰略的典范：多哈哈馬德與新加坡樟宜機場的案例分析

在探討雙屬性發展戰略理念時，多哈哈馬德機場和新加坡樟宜機場分別提供了典型的例子，展示了如何通過交通屬性和延伸屬性的結合來提升旅客體驗和機場整體價值。

多哈哈馬德國際機場（Hamad International Airport）位于卡塔爾國多哈市，以其奢華的創意空間著稱。首先，交通屬性上，哈馬德機場確保了快速、順暢和無縫的出行體驗，旅客可以迅速通過安檢、登機等流程，有效減少等待時間和不便。其次，延伸屬性上，哈馬德機場被譽為機場界的奧斯卡，提供奢華、舒適、輕松的環境，并融合世界藝術文化，打造獨特的體驗空間。這些延伸服務不僅提升了旅客的滿意度，還增強了他們的忠誠度。

新加坡樟宜機場（Singapore Changi Airport）則以難忘的情感空間和探索樂趣為特色。交通屬性上，樟宜機場以高效且可靠的服務著稱，確保旅客在出行過程中享受便捷和安全的服務。延伸屬性上，樟宜機場為旅客提供了超越交通需求的“探索·樂趣”體驗，通過打造熱帶生態空間和豐富的娛樂設施，滿足旅客的多樣化需求。這種雙屬性的結合，使得樟宜機場不僅在運營效率上領先，還在旅客體驗上樹立了標桿。

在深入探討了“交通+體驗”雙屬性發展戰略理念，并通過多哈哈馬德機場與新加坡樟宜機場的成功案例展示了這一理念的實際應用后，我們不難發現，雙屬性發展戰略理念，通過強化交通屬性的高效與順暢，確保了旅客出行的基本需求得到滿足；同時，通過豐富和深化延伸屬性，為旅客提供了超越傳統交通體驗的增值服務，極大地豐富了他們的候機時光，增強了整體體驗的深度與廣度。這種雙重屬性的有機結合，不僅解決了機場運營中的諸多挑戰，更為機場在競爭激烈的市場中樹立了獨特的品牌形象，實現了流量的高質量變現。

綜上所述，雙屬性發展戰略理念不僅是機場服務品牌建設的基石，更是推動機場持續發展、實現卓越服務的重要路徑。未來，隨著全球航空業的不斷發展和旅客需求的日益多樣化，我們有理由相信，那些能夠深刻理解并有效踐行雙屬性發展戰略理念的機場，必將在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為引領行業發展的標桿。