機場服務品牌管理體系：構建管理閉環，保障品牌管理效率與效果

在競爭日益激烈的航空運輸領域，機場服務品牌不僅是吸引旅客的關鍵因素，更是機場差異化競爭的核心。構建一套完善的服務品牌管理體系，對于提升機場品牌形象、增強旅客滿意度及忠誠度具有重要意義。本文將從構建服務品牌管理體系的步驟出發，結合創新思考，探討如何形成高效閉環，實現品牌管理目標。

一、構建服務品牌管理體系的步驟

機場服務品牌的頂層設計需要搭建品牌管理體系，為機場建設服務品牌提供組織和制度的保障。品牌管理體系主要包括品牌架構體系和目標指標體系兩大模塊，目的是將品牌管理工作系統化、制度化，并構建閉環，使得品牌建設工作的實施在組織形式和執行方法上更趨規范，具有可行性及長期連續性，各項計劃、執行、控制和反饋都有章可循，確保管理資源得到有效的利用，確保機場服務品牌的建設目標能夠達成。

圖 品牌管理的系統化方法與流程

關鍵步驟一：確立母子品牌架構，厘清各層級品牌關系

隨著區域性機場集團模式的發展，機場集團的業務板塊和成員單位更加多元化和細分，這也意味著多品牌管理將成為眾多機場集團面臨的挑戰。確立集團母子品牌架構，厘清更層級結構及各品牌關系成為品牌管理的重要一環，因為一方面清晰的母子品牌架構可用來指明集團和成員單位或部門中，不同品牌的類別、數量、相互關系及其各自的角色和作用；另一方面，機場可通過母子品牌管理明確母子單位之間，在品牌建設方面的責權利分配，減少內耗，保證執行效率。

關鍵步驟二：明確品牌管理模式，完善品牌管理制度

清晰的品牌架構需要組織和制度上的保障，在組織架構上，目前主要有3種模式，分別為品牌管理委員會模式、首席品牌官模式和品牌經理制，機場應根據自身組織結構現狀采用適宜的模式確保公司品牌戰略的落地與執行。

在明確服務品牌管理模式之后，需要形成相應的管理制度。建議機場在現有制度之上進行調整和完善，并根據品牌制度的建設節點，定期進行培訓，加速推進品牌建設規范的執行落地。

關鍵步驟三：制定目標和指標體系，形成品牌管理閉環

服務品牌管理要保證可持續性，必須將管理體系構建為閉環，這要求機場需要為品牌建設工作確立一套目標和指標體系及品牌評價機制。在目標指標體系中，為服務品牌確定發展目標和相應的量化的指標體系，并通過品牌檢測與評價幫助機場發現品牌建設的短板與方向，實現持續改進。

二、創新思考：重塑服務生態，共創卓越體驗

從服務質量管理到服務體驗管理的轉變中，對機場服務管理提出新的要求，機場應積極擁抱創新，重塑服務管理部門與外部生態伙伴間的關系，共同推動服務體驗的全面升級。

攜手生態伙伴，共創服務產品規劃。機場應加強與航空公司、零售商戶、地面交通服務提供商等外部生態伙伴的合作，共同規劃服務產品，確保服務內容貼近旅客需求，提升整體服務體驗。通過共享市場信息和旅客數據，雙方能夠更精準地把握市場趨勢和旅客偏好，推出更具吸引力的服務產品。

設立創新小組，激發服務創新活力。成立固定的服務產品創新小組，吸引機場與外部生態伙伴的優秀人才加入，通過定期會議、工作坊等形式，共同探討服務創新方向，鼓勵創新思維和跨界合作。這一機制有助于激發服務創新的活力，推動服務產品的持續優化和升級。

強化審核與測試，確保服務品質。在服務產品創新過程中，機場應與外部生態伙伴共同進行嚴格的審核與測試，確保服務產品符合安全、合規、高效等要求。通過模擬真實場景、邀請旅客參與測試等方式，收集反饋意見，不斷優化服務產品，提升旅客滿意度。

協同監督與評估，促進持續改進。機場與外部生態伙伴應共同建立服務產品體驗的落地監督機制，定期對服務產品的實施效果進行評估。通過數據分析、旅客調研等方式，發現服務中的不足之處，及時制定改進措施，形成持續改進的良性循環。

統籌資源配置，保障創新實施。為確保服務產品創新工作的順利進行，機場需與外部生態伙伴共同統籌協調所需的人、財、物等資源。通過合理的資源配置和高效的協作機制，確保服務產品創新項目得到充分的支持和保障，推動服務品牌的持續發展和提升。

綜上所述，構建完善的機場服務品牌管理體系是提升品牌形象、增強競爭力的關鍵。通過確立清晰的品牌架構、明確的管理模式、制定科學的目標與指標體系以及創新的服務生態構建策略，機場可以形成高效的管理閉環，推動服務品質的持續提升和旅客滿意度的不斷增長。