機場服務戰略規劃：承接機場集團/公司中長期服務戰略發展愿景

一、引言

在全球化與數字化交織的今天，機場作為連接世界的重要樞紐，其服務品質不僅關乎旅客的出行體驗，更是城市形象與國際競爭力的直接體現。因此，制定科學合理的機場服務戰略規劃，對于承接并推動機場集團/公司中長期服務戰略發展愿景至關重要。本文將從愿景與定位、目標指標體系、重點任務規劃三個維度，探討機場服務戰略規劃的核心內容，并聚焦于交通屬性與延伸屬性的雙重構建。

二、服務戰略規劃的核心內容

（一）愿景與定位：奠定服務戰略的基石

明確服務戰略定位。機場服務戰略規劃的首要任務是明確服務戰略在機場整體管理系統中的位置與角色。這要求機場管理者不僅要對外部市場環境有深刻洞察，還需對內部資源與能力進行精準評估。通過這一過程，機場能夠清晰地回答未來在交通屬性和延伸屬性上的發展方向與定位問題，為服務品牌的核心價值提煉奠定堅實基礎。

提煉核心價值。基于明確的愿景與定位，機場需要進一步提煉服務品牌的核心價值。這些價值應當緊密圍繞旅客需求，體現機場在提供高效、便捷、安全交通服務的同時，如何滿足旅客更高層次的情感與體驗需求。

（二）目標指標體系：量化未來的藍圖

設定總體發展目標。機場服務戰略規劃需結合品牌定位和旅客導向，設定未來3-5年的總體發展目標。這些目標應既具挑戰性又具可行性，能夠引領機場在激烈的市場競爭中脫穎而出。

構建分目標及考核指標。為了實現總體發展目標，機場還需進一步細化分目標，并設定相應的考核指標。這些指標應具體、可量化、可追蹤，以便對服務品牌建設工作進行實時監控與評估。

（三）重點任務規劃：聚焦關鍵，系統推進

圍繞發展目標布局重點任務。機場服務戰略規劃的核心在于將宏偉藍圖轉化為具體行動。因此，圍繞發展目標，機場需制定各年份的服務品牌建設重點任務。這些任務應緊密關聯機場的實際情況與旅客需求，確保服務品牌建設工作目標更明確、抓手更聚焦、開展更系統。

強化執行與監控。重點任務的實施離不開有效的執行與監控機制。機場應建立健全項目管理體系，明確責任分工與時間節點，確保各項任務按時按質完成。同時，還應建立定期評估與反饋機制，及時發現問題并調整策略，確保服務品牌建設工作始終沿著既定軌道前進。

三、交通屬性與延伸屬性的雙重戰略構建

在機場服務戰略規劃的深化過程中，我們尤為重視交通屬性與延伸屬性的雙重構建，并特別強調延伸屬性的精神性、情感性定位。

（一）交通屬性的核心訴求與實現路徑

交通屬性是機場服務的基礎與核心。在相對一致的旅客需求與同質化較高的行業競品環境中，機場需致力于滿足旅客的速度需求、基本功能需求及基本心理需求。這要求機場不斷優化流程設計、提升運營效率、加強安全管理，確保旅客能夠享受到準時、流程順暢、便捷的交通服務。

（二）延伸屬性的差異化探索

延伸屬性則是機場服務品牌的獨特魅力所在。面對高度個性化的旅客需求與更多差異化的定位方向，機場應深入挖掘自身特色與優勢資源，打造差異化的延伸屬性定位。從樟宜機場的“交通+網紅景點”到史基浦機場的“交通+迷你城市”，這些成功案例為機場提供了寶貴的借鑒。通過不斷創新與嘗試，機場可以創造出獨一無二的旅行體驗，讓旅客在旅途中享受到更多的樂趣與價值。

機場服務戰略規劃是一項系統工程，需要機場管理層以高瞻遠矚的視野、科學嚴謹的態度和持續創新的精神來推進。通過明確愿景與定位、設定合理目標指標體系、聚焦關鍵領域并系統推進重點任務規劃，同時確立機場在交通屬性和延伸屬性兩方面的定位，為機場未來5-10年的服務管理工作指引方向。