勞莘董事長為白云機場中高層干部作《服務管理與創新》培訓

中國民航局2017年提出建設“平安、綠色、智慧、人文”機場，助力推進中國由民航大國向民航強國發展戰略，為各大機場建設提出新的挑戰。其中中國人文機場建設還處于摸索階段，業內還沒有形成清晰的人文機場具體建設理論及建設路徑。

廣州白云機場積極響應并踐行民航局“四個機場”建設指導思想，積極探討人文機場建設，邀請開銳咨詢董事長勞莘先生，于11月8日到11月9日，為廣州白云機場高層和中層管理干部開展《機場服務管理與創新》課程培訓。

課程從服務管理與創新理念的轉型、頂層設計、定位和工具方法論3個角度解讀機場服務管理和創新怎么做。開銳咨詢認為人文機場建設的核心是重視旅客和員工，所以創造機場第二屬性是人文機場建設的核心方向，重視服務品牌建設及服務文化建設，從旅客視角建立情感連接產生品牌忠誠度，并指導企業內部服務標準及方向是人文建設工作的重要抓手。

首先，勞莘董事長從未來的航空旅行體驗與機場服務發展趨勢，交通屬性給機場服務和旅客體驗帶來的限制出發與白云機場高層和中層管理干部，共同探討了未來機場如何超越交通屬性，創造第二屬性，引發了管理團隊的共鳴。

其次，在創造第二屬性價值理念的基礎上，探討如何開展服務管理創新。慣性的服務管理理念和方式與第二屬性價值創造之間的銜接和亟待突破的地方在哪里。從“關鍵瞬間把握、客戶界面的重塑、服務項目的優化、服務的差異化設計、客戶導向的全面流程構建”五個方面，提出服務創新的理念和工具方法論。

再次，從服務型組織文化建設以及互聯網+時代的品牌建設兩個方面，明晰如何通過組織管理創新支撐服務創新工作。分享了如何塑造服務文化以及打造服務文化的長效機制。同時探討了怎么做品牌建設？服務體系的建設路線是什么？如何針對用戶需求，從航空主動線、次動線及線上空間三方面提升旅客體驗？如何以用戶為中心開展場景化服務設計？并通過三個案例的分享，提出了服務創新的三個不同的層次。

此次培訓不但引發了廣州白云機場高層和中層的廣泛共鳴和好評，并且展示出白云機場各個層級對服務管理與創新工作的廣泛熱情，在課程休息間隙，紛紛與勞莘董事長探討服務創新相關的工作怎么做？白云機場服務主題怎么選擇？在安全服務和創新服務工作之間怎么獲取平衡等等問題，課程取得了很好的反響。