開銳分享|如何超越交通屬性，打造未來機場服務—記首都機場服務管理與創新培訓

開銳 · 新聞 · 2017

>>>  2017年7月13、14日，開銳管理咨詢董事長勞莘先生應北京首都國際機場股份有限公司邀請，在中國服務大廈B座多功能廳為旅促會成員單位辦公室成員、首都機場中層管理者開展主題為“機場服務管理與創新——超越交通屬性，打造未來機場服務”的專題培訓。培訓持續兩天，首都機場服務管理人員紛紛表示獲益良多。

勞莘先生主要從未來的航空體驗旅行與機場服務發展趨勢、服務創新管理、服務文化與品牌三個方面來全面說明機場的服務管理與創新。

中國機場每年有近10億人次的高價值客群進出，且多年來一直保持著10%左右的增速，機場顯然擁有巨大的目標客戶，但卻少有機場能意識到甚至抓住這部分價值。為此，機場必須明確消費概念，明白“交通”是機場的本質屬性，但不是唯一屬性。確實把機場當作一個聚合多重屬性的多元化結晶，以消費者的“體驗”為價值導向，大力開發機場的第二屬性。

那么機場營銷體系思維的核心本質是什么呢：增加主業“流量”，延長旅客“自愿停留時間”，必然能有效提升機場收益！為此，需要從“體驗”的角度推動服務管理創新。五個步驟：

1、了解提升客戶服務的關鍵瞬間

2、塑造讓其印象深刻的客戶界面。

3、利用模型尋找重點優化的服務項目，

4、根據價值曲線設計差異化的服務流程創新。

5、最終構建出客戶導向的，不被時間地域限制的，能把客戶牢牢抓在機場手里，而不是其他航空公司或旅行管理平臺的服務藍圖。

再加以服務品牌及互聯網+時代的品牌效應，使其更加深入人心。最終的目的是“占領旅客心智”，最具體驗式又深入人心的機場形象完美呈現。10億人次的目標客戶群體自然會主動為“體驗”付費。

勞莘教授深入淺出的講解，配合大量國內外先進機場案例，給首都機場全體參與培訓的人員留下了深刻印象。大家都給出了極高的評價。

開銳咨詢16年來一直以其專業、嚴謹、科學的態度，努力打造并最終成長為中國民航第一品牌。致力于“客戶的業績必須成長”，為中國前40大機場的發展都做出了自己的貢獻。

開銳也衷心的希望，此次的培訓會能對首都機場未來的發展起到一定的參考作用，祝首都機場的未來越來越好！